동화기업 그린서비스팀 최식헌 팀장
동화자연마루 ‘A/S 전문 모바일 앱’ 개발
高효율성·만족도 기대 “서비스 강자가 시장 리드한다”
범사회적으로 서비스의 중요성과 의존도가 높아지고 있다. 서비스산업의 성장과 함께 소비자 만족도는 기업의 성장과 직결되는 가장 큰 요인이 되었고, 이를 위해 다양한 국내 산업분야에서는 서비스의 질을 향상시키기 위한 노력이 이어지고 있다.
국내 바닥재 분야에서는 동화기업이 서비스 시대를 열어가고 있다. 동화기업은 현재 국내 유일 본사 직영 시공팀·A/S를 운영하고 있으며, 제품에 대한 자신감으로 국내 최대인 10년 품질 보증 서비스까지 운영하고 있다. 여기에 최근 서비스 업무효율 및 소비자 만족도 향상을 위해 A/S 전문 스마트폰 애플리케이션(이하 A/S 앱)을 새롭게 개발해 큰 화제를 모으고 있다. 7월에 정식 오픈된 동화기업의 A/S 앱은 효율적인 A/S관리뿐만 아니라 스케줄관리, 재고파악 등 다양한 기능이 탑재되어 오픈 초기부터 동화기업 임직원, 대리점과 인테리어점에게 큰 호응을 얻고 있다. 이 같은 다양한 시도와 투자를 통해 선진 서비스 시스템을 구축해 나가고 있는 동화기업 그린서비스팀의 최식헌 팀장을 만나 동화기업의 서비스 시스템, 마인드, 그리고 그 중요성 대해 들어보았다.
A/S 전용 앱 7월 오픈, 업무 프로세스 개선 통해 고객 만족도 UP
다양한 선진 서비스 시스템을 도입하고 있는 동화기업에서 서비스 업무효율 및 소비자 만족도 향상을 목적으로 동화자연마루 A/S 전용 앱을 새롭게 개발, 7월 정식 오픈했다. 이번에 선보인 앱은 동화기업이 기존에 운영하고 있는 본사 직영 A/S를 더욱 효율적으로 관리하고 처리하기 위해 개발되었으며, 주요 기능은 A/S 요청(접수 및 등록), A/S 현황 조회, A/S 현장 처리 작업 등록, A/S 직원 스케줄관리, 재고조회 등이다.
최식헌 팀장은 이번 A/S 앱 개발로 무엇보다 A/S 관련 커뮤니케이션이 크게 강화되었다고 말한다. 효율적인 A/S를 위해 가장 중요시 되는 것이 정확한 현장 정보인데, 앱을 통해 A/S를 접수하면서 현장 사진, 주소 등 상세정보를 기재할 수 있다. 이는 기존(전화를 통한 구두 전달)보다 정확한 A/S 현장 정보 습득이 가능하고, 이를 통해 중복 방문 횟수가 현저히 줄어들 뿐만 아니라 A/S 처리 속도도 크게 단축될 것이라는 게 최 팀장의 설명이다.
“A/S가 필요한 하자의 종류는 다양하고, 패턴의 문제, 많은 양의 교체 등 A/S는 정확한 정보 없이는 한 번의 방문으로 해결되지 않습니다. 말보다 사진이 더욱 정확한 정보전달 매개체 역할을 하며, 실제로 A/S 앱을 오픈한 뒤 1~2개월 간 A/S 현장 재방문율이 전년 동기 대비 20% 감소했습니다.”
또한 기존 A/S 기사가 본사로 복귀해서 처리해야 했던 A/S 결과 등록, 스케줄관리도 A/S 앱을 통해 가능, 많은 시간을 SAVE하는 등 이번 앱 오픈으로 업무 프로세스가 크게 개선되었다는 게 그의 설명이다.
이 같은 개선사항은 고스란히 소비자에게 돌아간다. 단편적으로, 두 번의 방문이 한번으로 줄어들고, 효율적인 스케줄관리로 A/S 기사들은 보다 빠른 시일 내에 방문이 가능하다.
또한 기존에는 고객이 A/S 접수 후 진행과정을 알 수 없었으나, A/S 기사가 앱을 통해 처리 내용을 실시간으로 입력하면, 소비자에게 진행 상태별 처리 현황이 SMS/MMS 전송되어, 접수, 진행, 완료 등 과정을 문자로 확인할 수 있다. 이는 업계에서 오직 동화기업에서만 시행하고 있는 서비스다.
“A/S 앱을 오픈한 지 몇 개월 되지 않았지만, 인테리어점과 소비자 모두에게서 큰 호응을 얻고 있으며, 대다수의 동화기업 대리점들도 이 앱을 적극 수용하고 있습니다. 앞서 언급한 기능 외에도 재고조회 등 유용한 기능이 있으며, 향후 제품 오더, 직배직시공, 물류 관리 기능 등을 더해 완벽한 모바일 플랫폼 구축을 구상하고 있습니다.”
본사 직영 시스템, 10년 보증 제도 등 독보적인 서비스로 시장 선도
동화기업에서는 이번 A/S 앱 개발 이전부터 다양한 서비스 시스템을 구축하며 소비자 만족도를 크게 높여왔다. 그 대표적인 서비스가 국내 유일 본사 직배직시공 시스템이다. 대리점 소속 시공팀, 혹은 전문 시공팀이 시공하는 타 사의 제품과 다르게 동화기업의 바닥재 제품은 본사 시공팀이 직접 시공을 진행한다. 목질 바닥재는 시공에 따라 품질이 크게 좌우되는 만큼, 본사에서 직접 관리·교육받은 전문기사의 체계적인 시공을 통해 시공 품질을 보증하기 위해서다.
“동화기업에서는 시공품질 표준화와 체계적인 시공을 위해 본사 직배직시공팀을 운영하고 있으며, 유니폼 착용, 시공 안내판 부착, 비닐커버링 설치, 마무리 청소 등을 통해 동화기업의 명성에 맞는 깔끔한 시공을 자랑합니다. 대리점 입장에서도 창고 부담, 인력 관리 부담 없이 영업에만 집중할 수 있어 만족도가 매우 높습니다.”
동화기업에서는 이와 함께 본사 직영 A/S 시스템도 운영 중이다. 이 또한 국내에서 유일한 본사 직영 시스템으로 전국 5개점 A/S망이 구축되어있으며, 전국 24시간 이내 방문 및 48시간 이내 처리를 원칙으로 사후관리 품질을 강화, 소비자 만족도 향상에 큰 역할을 하고 있다.
뿐만 아니라 동화기업은 목질 바닥재에 대해 10년간 무상 품질 보증 서비스를 받을 수 있는 품질 보증 제도를 시행하고 있다. 타 기업 제품의 보증 기간이 아예 없거나 1~3년 정도인 점을 감안했을 때, 단연 파격적이다. 최식헌 팀장은 이 보증 서비스는 품질에 대한 자신감이 뒷받침되지 않고서는 시행하기 어려운 부분이라고 강조하는 한편, 이러한 서비스들은 목재 바닥재에 대한 소비자의 신뢰도를 높이기 위해 업계 전반적으로 중요함에도, 다수의 기업들이 이를 간과하고 있다며 업계의 문제점을 지적했다.
“사실 소비자가 바닥재 업계에 기대하는 서비스 퀄리티가 상당히 높습니다. 제품과 진행과정에 대해 궁금한 사항도 많고, 특히 시공과 사후관리에 대한 양질의 서비스를 원하고 있죠. 하지만 현재 바닥재 업계는 판매를 위한 경쟁력만 높여가고 있습니다. 반면, 자사는 서비스부문에서도 고객의 니즈를 캐치하고 이를 충족시키기 위한 시스템 구축에 큰 투자와 노력을 기울이고 있습니다. A/S 앱, 10년 품질 보증 제도, 본사 직접 시공 및 본사 직영 A/S 등 서비스는 독보적인 동화기업만의 시스템입니다. 향후 시장에서는 이러한 양질의 서비스 시스템을 잘 갖춘 기업만이 시장을 리드해 나갈 것이고, 동화기업은 계속해서 바닥재 업계의 선두자리를 이어갈 것으로 확신합니다.”
